Marketing digital

Une étude organisationnelle prospective sur le sensemaking prenant en compte les attitudes des acteurs sociaux et les facteurs contextuels

Le contexte

Le marché belge de l’assurance fait face à un défi en matière de digitalisation : d’un côté, les assureurs doivent améliorer leurs compétences et touchpoints digitaux, alors que, de l’autre, les clients belges ont l’air plutôt réticents à l’idée de contracter des assurances en ligne.

Dans ce contexte général de faible maturité numérique, AG Insurance est un assureur de premier plan, car environ cinquante pour cent de la population belge est assurée par un produit d’AG Insurance, contracté par l’intermédiaire de banques ou de courtiers indépendants, ou via leur employeur. En outre, leur clientèle se situe dans le segment le plus âgé de la population, ce qui rend les solutions numériques potentiellement plus complexes à mettre en œuvre.

Le challenge

Par conséquent, AG Insurance est confrontée à plusieurs challenges du point de vue du marketing. Tout d’abord, malgré une excellente pénétration du marché, AG Insurance souffre d’un déficit de notoriété, entretenu par l’approche de la distribution indirecte. Deuxièmement, AG Insurance doit comprendre comment numériser au mieux l’expérience globale de ses clients, de manière rentable, dans le cadre d’une stratégie de distribution indirecte.

Question clé et objectifs

Sur base des éléments susmentionnés, la question clé peut être formulée comme suit :

Cette question peut être décomposée en plusieurs questions de recherche :

• Comment la digitalisation de l’expérience client peut-elle renforcer la notoriété de la marque et le taux de conversion en ligne ?
• Quels sont les facteurs qui peuvent inciter les consommateurs belges à souscrire des assurances en ligne ?
• Y a-t-il des particularités belges dont il faut tenir compte ?

Les principaux objectifs du projet de recherche, du point de vue de la contribution managériale, seront les suivants :

• Déterminer quelles étapes du parcours du consommateur doivent être digitalisées et comment ;
• Déterminer les outils et les canaux digitaux à utiliser, en fonction des préférences des consommateurs ;
• Comprendre comment communiquer au mieux le positionnement de la marque en ligne et segmenter et cibler les clients belges en fonction de leur comportement en ligne.

D’un point de vue théorique, les principaux objectifs seront les suivants :

• Déterminer les motivations et les obstacles à l’achat en ligne pour les achats à forte implication ;
• Comprendre comment les outils numériques peuvent contribuer à accroître la notoriété de la marque et les conversions en ligne dans le cadre d’une stratégie de distribution indirecte.

Personnes impliquées

• KANDIL Omnia
  Chercheuse
• DESSART Laurence
  Promotrice
• STANDAERT Willem
  Promoteur

Partenaire projet